Buyvip censura su Facebook: ejemplo de atención al cliente.

Zara se estudia en las escuelas de negocios por su sistema de producción. Buyvip debería estudiarse como antiejemplo de atención al cliente, sobre todo en el medio del que vive: internet.

Post largo y de denuncia. Yo aviso, por si os cansáis de leer.

Estuve apuntada en Buyvip durante meses. Se trata de un club de venta online. De "club" ya queda poco, ya que si antes la inscripción era por invitación hoy día se puede apuntar cualquiera. La gente apuntada en Buyvip no busca exclusividad sino chollos. Así que más que club de venta online definámoslo como outlet online.

En Septiembre de 2011 hubo un escándalo. Extracto del mail que envió Buyvip el 9 de Septiembre. Aparte de esto no volvió a dar la cara ante sus clientes en ningún medio ni red social.

"Te escribimos para hacerte saber que puede haberse producido un acceso no autorizado a algunos de los datos de tu cuenta de usuario BuyVip, tales como tu nombre, dirección de e-mail, dirección de envío, fecha de nacimiento, teléfono y contraseña. Tus datos de pago, incluyendo la información de tu tarjeta de crédito, no se han visto afectados en ningún momento."

Más información sobre la filtración de datos de Buyvip aquí.

"puede haberse producido"??? Venga ya! Una empresa no manda un mail de ese tipo a sus clientes si no ha cometido una negligencia, filtrando datos hasta la cocina!!!

No me gustó nada que mis datos, filtrados o sin filtrar, estuvieran en manos de una empresa con un sistema manifiestamente deficiente. Me desapunté. Outlets online hay a patadas. Y tiendas físicas en liquidación, por desgracia, aún más.

Hace unas semanas Buyvip me nos tentó con productos de Bourjois. Un caramelito. Hubiera estado hasta dispuesta a volverme a apuntar si los productos me interesaban. Pero sin estar apuntada, en la web no podía ver los productos. Así que les expuse mi caso en su Facebook. Que me gustaría saber qué productos Bourjois estaban vendiendo, ya que estuve apuntada pero me desapunté por lo que pasó en Septiembre y no podía verlo en la web.

Hubiera entendido que censuraran mi mensaje si hubiera sido el único con un trasfondo negativo (lo de la filtración de datos) entre mil mensajes positivos. Pero lo cierto es que mi mensaje era tan sólo uno más entre cientos de quejas en el muro del Facebook de Buyvip. Por eso no entiendo por qué lo censuraron, desapareciendo de repente del muro. Y tampoco entiendo por qué me han privado de la capacidad de comentar o decir "Me gusta" en su muro de Facebook (no sé cómo lo habéis hecho, dadle la enhorabuena al becario de mi parte). He entrado con otra cuenta que tengo y sí puedo comentar normalmente. La cuenta de La tía Maruja ha sido censurada.

Parecidos razonables. Dejavú.

La respuesta es símplemente que lo han hecho porque no tienen respuestas. No saben qué responder a la gente que les dice que no les llega el pedido. No saben responder a los que han recibido algo no pedido. Tampoco saben responder a los que dicen que el pedido que hicieron para regalar en Navidad les ha llegado en Febrero (genial, para el día del padre!), ni a los que no saben qué hacer para que se les devuelva el dinero y lo dan por perdido. Tampoco supieron responder cuando filtraron los datos personales de los clientes.

Y como no saben responder ante tantas miserias lo más fácil es censurar los comentarios de Facebook. Que es lo de menos, pero es indicativo del tipo de empresa que es.

Hay gente que se ha quejado de la censura en su muro, a lo que Buyvip contesta en un comentario a lo Urdangarín:

"Buenos días, vuestros comentarios no se borran. Podréis encontrarlos en "más recientes". De hecho, os agradeceríamos que lo escribiérais cada uno directamente en el muro puesto que nos facilita la respuesta personal a cada uno de vosotros".

Os demuestro que a mí sí me han censurado? Aquí una foto de mi muro, con el inicio de mi comentario posteado en el muro de Buyvip. Si paso el ratón sobre la palabra "enlace", abajo a la izquierda aparece el link del muro de Buyvip donde se ha publicado (haciendo click en la imagen se ve más grande):

Pues bien, si nos vamos a ese enlace, al enlace de la entrada en el que posteé... ni rastro de mi comentario.

Como por arte de magia.

CUTRES - CUTRES - CUTRES - CUTRES - CUTRES - CUTRES - CUTRES - CUTRES

Por supuesto que habrá a quien le haya ido bien con Buyvip. También hay gente que vuelve andando de Lourdes. Si es vuestro caso, yo de vosotros me bajaba rápido a echar el Euromillón y me pondría el tanga de la suerte: estáis de racha!!

Alguna mente maligna portentosa dirá que qué digo de la censura de Buyvip cuando yo censuro los comentarios del blog. No, señores, no. Lo que yo tengo es un filtro de spam. Y mi blog no es una empresa de servicios. Pero ustedes, que son una empresa de servicios, no pueden considerar spam las quejas. No pueden censurarlas: deben atenderlas y darles solución. Vamos, esto es de primera semana de Marketing de primer año. Hay empresas que aprenden de las quejas y rediseñan sus procesos. Buyvip no sería la primera empresa en morir de éxito: crecer muy rápido al principio, sin tomarse el tiempo suficiente de asentar bien las bases de unos procesos eficientes y un servicio de calidad como se debe.

Quizá el empleado que atiende el Facebook no tenga nada que ver con Atención al Cliente (en ese caso de verdad que le compadezco, debe ser duro llevar un muro tan lustroso). Haría (hace?) bien en pasar las quejas al departamento correspondiente. Pero de lo que es culpable es de censurar comentarios y cuentas!!!!!

Y por eso La tía Maruja opta por denunciarles a ustedes a través del mismo medio del que viven, internet, pero por vías hoy día no censurables: mi blog y Twitter. Qué pena que ahí no podáis meter mano, eh??

Ajo y agua

Antes de acabar, unos cuantos comentarios del Facebook de Buyvip y denuncias de más gente sobre la censura que están practicando. Por si acaso desaparecieran "misteriosamente"...

Retraso de cuatro meses devolviendo 408 leuros.

Pedidos anulados sin dinero devuelto, pedidos erróneos,...

Censuras varias.

Y, ya para finalizar, a ti, mano negra del Facebook de Buyvip. Sí, a ti: te compadezco. Dios nos libre de ocuparnos de la atención al cliente (y del Facebook) de una empresa con un servicio deficiente. Dios nos libre, en esta época de crisis, de trabajar en una empresa con un servicio deficiente, porque nos quedarán dos telediarios. A nosotros trabajando en ella y a ella en el mercado.

¡Besos marujiles!