Buyvip censura su Facebook: ejemplo de atención al cliente.

05 marzo 2012

Zara se estudia en las escuelas de negocios por su sistema de producción. Buyvip debería estudiarse como antiejemplo de atención al cliente, sobre todo en el medio del que vive: internet.

Post largo y de denuncia. Yo aviso, por si os cansáis de leer.

Estuve apuntada en Buyvip durante meses. Se trata de un club de venta online. De "club" ya queda poco, ya que si antes la inscripción era por invitación hoy día se puede apuntar cualquiera. La gente apuntada en Buyvip no busca exclusividad sino chollos. Así que más que club de venta online definámoslo como outlet online.

En Septiembre de 2011 hubo un escándalo. Extracto del mail que envió Buyvip el 9 de Septiembre. Aparte de esto no volvió a dar la cara ante sus clientes en ningún medio ni red social.

"Te escribimos para hacerte saber que puede haberse producido un acceso no autorizado a algunos de los datos de tu cuenta de usuario BuyVip, tales como tu nombre, dirección de e-mail, dirección de envío, fecha de nacimiento, teléfono y contraseña. Tus datos de pago, incluyendo la información de tu tarjeta de crédito, no se han visto afectados en ningún momento."

Más información sobre la filtración de datos de Buyvip aquí.

"puede haberse producido"??? Venga ya! Una empresa no manda un mail de ese tipo a sus clientes si no ha cometido una negligencia, filtrando datos hasta la cocina!!!

No me gustó nada que mis datos, filtrados o sin filtrar, estuvieran en manos de una empresa con un sistema manifiestamente deficiente. Me desapunté. Outlets online hay a patadas. Y tiendas físicas en liquidación, por desgracia, aún más.

Hace unas semanas Buyvip me nos tentó con productos de Bourjois. Un caramelito. Hubiera estado hasta dispuesta a volverme a apuntar si los productos me interesaban. Pero sin estar apuntada, en la web no podía ver los productos. Así que les expuse mi caso en su Facebook. Que me gustaría saber qué productos Bourjois estaban vendiendo, ya que estuve apuntada pero me desapunté por lo que pasó en Septiembre y no podía verlo en la web.

Hubiera entendido que censuraran mi mensaje si hubiera sido el único con un trasfondo negativo (lo de la filtración de datos) entre mil mensajes positivos. Pero lo cierto es que mi mensaje era tan sólo uno más entre cientos de quejas en el muro del Facebook de Buyvip. Por eso no entiendo por qué lo censuraron, desapareciendo de repente del muro. Y tampoco entiendo por qué me han privado de la capacidad de comentar o decir "Me gusta" en su muro de Facebook (no sé cómo lo habéis hecho, dadle la enhorabuena al becario de mi parte). He entrado con otra cuenta que tengo y sí puedo comentar normalmente. La cuenta de La tía Maruja ha sido censurada.

Parecidos razonables. Dejavú.

La respuesta es símplemente que lo han hecho porque no tienen respuestas. No saben qué responder a la gente que les dice que no les llega el pedido. No saben responder a los que han recibido algo no pedido. Tampoco saben responder a los que dicen que el pedido que hicieron para regalar en Navidad les ha llegado en Febrero (genial, para el día del padre!), ni a los que no saben qué hacer para que se les devuelva el dinero y lo dan por perdido. Tampoco supieron responder cuando filtraron los datos personales de los clientes.

Y como no saben responder ante tantas miserias lo más fácil es censurar los comentarios de Facebook. Que es lo de menos, pero es indicativo del tipo de empresa que es.

Hay gente que se ha quejado de la censura en su muro, a lo que Buyvip contesta en un comentario a lo Urdangarín:

"Buenos días, vuestros comentarios no se borran. Podréis encontrarlos en "más recientes". De hecho, os agradeceríamos que lo escribiérais cada uno directamente en el muro puesto que nos facilita la respuesta personal a cada uno de vosotros".

Os demuestro que a mí sí me han censurado? Aquí una foto de mi muro, con el inicio de mi comentario posteado en el muro de Buyvip. Si paso el ratón sobre la palabra "enlace", abajo a la izquierda aparece el link del muro de Buyvip donde se ha publicado (haciendo click en la imagen se ve más grande):


Pues bien, si nos vamos a ese enlace, al enlace de la entrada en el que posteé... ni rastro de mi comentario.

Como por arte de magia.

CUTRES - CUTRES - CUTRES - CUTRES - CUTRES - CUTRES - CUTRES - CUTRES

Por supuesto que habrá a quien le haya ido bien con Buyvip. También hay gente que vuelve andando de Lourdes. Si es vuestro caso, yo de vosotros me bajaba rápido a echar el Euromillón y me pondría el tanga de la suerte: estáis de racha!!

Alguna mente maligna portentosa dirá que qué digo de la censura de Buyvip cuando yo censuro los comentarios del blog. No, señores, no. Lo que yo tengo es un filtro de spam. Y mi blog no es una empresa de servicios. Pero ustedes, que son una empresa de servicios, no pueden considerar spam las quejas. No pueden censurarlas: deben atenderlas y darles solución. Vamos, esto es de primera semana de Marketing de primer año. Hay empresas que aprenden de las quejas y rediseñan sus procesos. Buyvip no sería la primera empresa en morir de éxito: crecer muy rápido al principio, sin tomarse el tiempo suficiente de asentar bien las bases de unos procesos eficientes y un servicio de calidad como se debe.

Quizá el empleado que atiende el Facebook no tenga nada que ver con Atención al Cliente (en ese caso de verdad que le compadezco, debe ser duro llevar un muro tan lustroso). Haría (hace?) bien en pasar las quejas al departamento correspondiente. Pero de lo que es culpable es de censurar comentarios y cuentas!!!!!

Y por eso La tía Maruja opta por denunciarles a ustedes a través del mismo medio del que viven, internet, pero por vías hoy día no censurables: mi blog y Twitter. Qué pena que ahí no podáis meter mano, eh??

Ajo y agua

Antes de acabar, unos cuantos comentarios del Facebook de Buyvip y denuncias de más gente sobre la censura que están practicando. Por si acaso desaparecieran "misteriosamente"...

Retraso de cuatro meses devolviendo 408 leuros.

Pedidos anulados sin dinero devuelto, pedidos erróneos,...

Censuras varias.

Y, ya para finalizar, a ti, mano negra del Facebook de Buyvip. Sí, a ti: te compadezco. Dios nos libre de ocuparnos de la atención al cliente (y del Facebook) de una empresa con un servicio deficiente. Dios nos libre, en esta época de crisis, de trabajar en una empresa con un servicio deficiente, porque nos quedarán dos telediarios. A nosotros trabajando en ella y a ella en el mercado.

¡Besos marujiles!

18 comentarios:

  1. Hace un tiempo leí por un blog que le paso algo parecido a una chica y es una pena la verdad, ellos mismo se están haciendo perder clientela

    ResponderEliminar
  2. Tremendo el tema.
    Totalmente de acuerdo en quesi avisan de un "posible" fallo, es que hay fallo de facto, no se avisa "por si acaso". Eso ya da una imagen bastante negativa.
    Y lo de la censura, peor aún.

    Besos!

    ResponderEliminar
  3. Bufff, menos mal que nunca he comprado ahí O_O Gracias por informarnos guapa.

    ResponderEliminar
  4. No tenía intención de comprar en esta tienda, pero desde luego sabiendo esto ya ni me lo planteo jeje

    Madre mía, hay casos como el de la chica a la que deben 408 euros, que yo habría denunciado. No sé cómo va ese tema, si es a la asociación de consumidores, a la policía o qué, pero esa cantidad de dinero no es como para que estén jugando al despiste...

    Qué pena!!

    ResponderEliminar
  5. Te doy toooda la razon. Yo soy clienta desde hace 3 años, les he comprado mucho y no hubo problemas, pero lo de los ultimos pedidos es un autentico desastre. Desde enero hice 5 pedidos, 2 no me llegaron y no me han devuelto el dinero de uno de ellos. Otros dos llegaron con articulos defectuosos, y uno de estos no me lo han recogido como habiamos acordado. He dado las quejas multiples veces y no han surtido efecto. He pedido hojas de reclamaciones y tampoco las han enviado. Tengo que ir a la oficina de consumo a ver lo que me aconsejan.

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Que has pedido hoja de reclamación y no te la han dado??? Eso es ILEGAL totalmente! Es tanto denunciable en consumo como en la comisaría. Si vives en Madrid la oficina está en Gran Vía, creo que en el número 33 pero mira a ver, que lo mismo lo confundo con la conserjería de Educación. Sí, entre ambas oficinas y la biblioteca LTM echa el día...

      Eliminar
  6. Sabeis si hay algun foro o asociacion de perjudicados por Buyvip? Es por juntar gente y quejas

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Guapa, hay una página de Facebook de afectados por Buyvip, un grupo vamos. Pero no tiene actividad ni apenas socios (cuatro?). Yo apoyo la idea de denuncia colectiva. Creo que aparte de acciones legales podemos crear un gran blog de denuncia o algo así, para recoger quejas. Ellos están muy preocupados por el posicionamiento, con un equipo de gente dedicado a ello (en el que a propósito ha habido movimiento de gente últimamente) (sí: La tía Maruja se entera de TODO-TODO, debería haber sido periodista del cuore) (y me callo mucho) Lo que más les dolería y ayudaría a que den respuesta a estos temas es que se buscara Buyvip y a continuación un blog tipo "Estafados por Buyvip". Me pongo a ello?

      Eliminar
  7. Qué fuerte!!!!
    Ya flipé con el mensaje, pero cuando he leído lo de la censura y más aún, al ver las imágenes de tantas quejas me quedo =_=
    Menos mal quede las mil tiendas online a las que estoy suscrita, esta no la conocía (jajaja). Y por supuesto, mil gracias por avisar! BESOS!

    ResponderEliminar
  8. Dos cosas, primero que el filtrado de datos es un delito, y bien gordo, desde que existe la ley de protección de datos, y segundo que el que se queden con tu dinero es robo/hurto dependiendo de la cantidad. Yo que vosotras me iba a Consumo o les consultaba por internet sobre el caso que os ocupa, y desde luego hacia capturas de todos los mails que te hayan enviado, de todo lo que te censuren y de todo lo que te afecte y luego entraría al muro cada hora a recomendar a la gente afectada que haga lo mismo. Si vas a ser "troll", "trollea" por el bien. Mucho ánimo. Por cierto, te acabo de mandar una invitación al face. Besotes

    ResponderEliminar
  9. Hola, princess! Yo en esta tienda menos mal que no he picado, sólo he sufrido su censura. Pero toda la gente que ha sido robada/hurtada tiene que actuar! El problema es que hay mucho desconocimiento sobre derechos del consumidor. A ver si monto un post o algo... Y trolear no puedo: me han censurado poder comentar en su FB! Así que a retwittear y difundir el tema lo más posible!

    ResponderEliminar
  10. Madre mia¡¡¡ echaba de menos leer una buena denuncia ...
    :)

    ResponderEliminar
  11. Hola!

    Me acaban de hacer lo mismo!!! Estoy enfadadísima porque hice un pedido el 31 de enero y no me llega, 110 euros me gasté, tengo e-mails suyos con 5 minutos de diferencia en los que me dicen que "está dentro del plazo", en el siguiente que hay una "leve incidencia", y en el siguiente una "importante demora"... Les he puesto varios comentarios en su muro, reclamando el pedido y solidarizándome con la gente que está en la misma situación que yo o peor! He leido tu blog, y he copiado el enlace y automáticamente qué han hecho?? Censurarme! Han borrado todos mis comentarios, y ya no puedo darle ni a "Me gusta" ni "comentar".... O.O
    Impresionante y lamentable.

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Patricia, siento lo que te ha pasado, sobre todo porque bueno, yo en el momento de ser censurada estaba desapuntada, pero tú eres cliente!! Reclama por vías legales, ve a consumo, manda un burofax pidiendo hoja de reclamación y si en unos días no te la mandan denuncia en consumo y comisaría, están obligados a dar hoja de reclamaciones y a servir el pedido en una semana tras cierre de campaña. Eso por no comentar los derechos del consumidor! Es un incumplimiento total del contrato de compraventa. Denuncia!
      Me alegro por otra parte lo de la censura que te han hecho a ti también: eso demuestra que es lo único que les duele. Que hablen mal de ellos. Su posicionamiento y demás chorradas que tapen sus ineficiencias (vamos, su inutilidad). Demuestra que es su punto débil. Ataca twitter, ahí no pueden censurar. Si tienes blog escribe y difunde!!!
      Besos! Tenme al tanto de tu caso.

      Eliminar
    2. Estoy esperando a que se termine todo para presentar la denuncia, de momento llevo un escrito de 3 páginas (y falta el desenlace) y adjunto 10 e-mails, en la denuncía incluyo también el tema de la censura obviamente. A ver que pasa, ya te contaré!
      Muaks!

      Eliminar
  12. Madre mia, por eso yo no compro por internet nunca... prefiero no arriesgarme a estas cosas... estoy en shock con lo de la chica de los 400 euros... me pasa eso y ya les habia denunciao...

    ResponderEliminar
  13. No tenía ni idea.. Madre mia, como se las gastan no?? qué cara más dura.. Desde luego que es un ejemplo magnífico de mala gestión empresarial y con el cliente.. Ole por ellos porque si lo querían hacer mal, lo han hecho de P*ta madre... Un beso y gracias por avisar!!

    ResponderEliminar
  14. Yo nunca tuve malas experiencias, por esto soy algo descuidada con ello, pero se que a amigos le pasó algo parecido... Me acabo de comprar un tablet android (click) y estoy online casi todo el tiempo...

    ResponderEliminar

Gracias por comentar! ^..^
Nota: por favor, no pongas enlaces en los comentarios... ¡Gracias!

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...